7 strategii psihologice pentru a face față clienților dificili care funcționează 100%

Cine lucrează în contact cu oamenii știe perfect ce înseamnă ”un client dificil” mâini încrucișate, suspinuri grele, răspunsuri scurte- știi când un client devine frustrat. Mai rău, aceste semne fizice arată că clientul își pierde interesul pentru ceea ce spui și efectiv nu va achiziționa nimic sau nu va beneficia de serviciile tale.

 7 strategii psihologice pentru a face față clienților dificili și furioși care întotdeauna funcționează

Adesea, clienții dificili sau chiar furioși nu exprimă frustrarea în mod deschis, dar aceste emoții pot fi ușor percepute și chiar atenuate.

Deci, dacă pui în aplicare abilități de comunicare excelentă poți citi lesne ce mesaj îți transmite clientul tău și poți folosi aceste 7 strategii psihologice pentru a gestiona clienții dificili spre rezultatul scontat.

  • Practică ascultarea pasivă
  • Ia în considerare afectarea clientului euristică
  • Intră în mintea începătorului
  • Fugi de frică
  • Descompune problema
  • Amintește-ți: furia este naturală
  • Păstrează-ți calmul și continuă

1.Practică ascultarea pasiv

Ascultarea pasivă este un instrument mega util, de ce? Simplu. În primul rând un client dificil este un client care vrea să se evidențieze, fie prin agresivitate, fie prin sindromul ”atotștiutorului”. Deci, tu trebuie să-l asculți pasiv, nu-l înrerupe, lasă omul să se exprime în voie. Niciodată nu interveni cu ”Înțeleg, dar…” este cea mai mare greșeală.

Exemplu: 

Clientul: ”Sunt frustrat pentru că avem un buget limitat și nu sunteți dispuși să ne oferiți o reducere”.

Managerul competent: ”Deci, ceea ce aud, este că prețul nostru este o barieră pentru afacerea dvs. Bugetul este strâns și nu oferim un discount care să răspundă nevoilor dvs. Este corect?”.

Scopul tău în acest caz este de a oferi clientului apreciere și de a-l face să se simtă auzit.

2.Ia în considerare strategia euristică 

Ce înseamnă acest lucru? Strategia euristică este atunci când clientul se implică multiplu; el reproduce, construieşte, inventează, analizează, intuieşte şi se informează. Această metodă te ajută să convingi clientul mai ușor, bazată pe modul în care te simțiți față de persoana, locul sau situația pe care o creați.

Secretul este să adresezi multe întrebări, pentru a înțelege de ce anume clientul nu dorește să facă următorul pas. De exemplu:

  • Aș vrea să înțeleg. Spuneți-mi mai multe despre motivul pentru care sunteți sceptici?” 
  • ”Ce pot face pentru a vă îndepărta temerile?”
  • ”Cum vă pot ajuta să vă simțiți suficient de confortabil pentru a putea discuta competitiv?”

Scopul este de a rederecționa gândirea clientului spre propria persoană, nu pe produs. 

3.Intră în mintea începătorului 

 7 strategii psihologice pentru a face față clienților dificili și furioși care întotdeauna funcționează

Mintea începătorului – cunoscută și sub numele de mintea zen – este strategia de a aborda fiecare situație ca și cum ai fi începător.

”Trebuie” să pui mintea pe defensivă și să periclitezi productivitatea conversației înainte să înceapă. Mintea zen înseamnă, de asemenea, să renunți la a fi expert. Mai ales, când ai un client dificil. El vrea să creadă că el este expertul!

4.Fugi de frică

Teama de un rezultat negativ conduce multe dintre reacțiile noastre. În mod obișnuit, teama ne face să ne dorim să controlam lucrurile.

Dacă un client este dificil, ne este teamă să îl provocăm pentru că am putea risca relația. În primul rând, renunță la ideea că trebuie să îți fie frică. Când ai un client dificil, sarcina ta este să-l asculți, să-l înțelegi și să-l ajuți.

5. Descompune problema

Descompunerea problemei este o strategie miraculoasă și constă în ruperea unei probleme în părți mai mici. Aceste porțiuni mici sunt mai ușor de abordat și ne face mai dispuși să le rezolvăm. Mulți oameni folosesc această strategie pentru a-și organiza sarcinile zilnice. Este la fel de util atunci când gestionați probleme provocatoare și clienți dificili. 

6.Amintește-ți: furia este naturală

7 strategii psihologice pentru a face față clienților dificili și furioși care întotdeauna funcționează

Când ai un client furios, evită tendința (naturală) de a-ți justifica poziția. Ia frustrarea clientului în serios, dar nu personal. Rămâi calm. Și ascultă activ ce spune clientul tău. Când ai confirmat că înțelege frustrarea lui, mulțumește-i pentru comunicare și înceracă să găsești o soluție.

Când un client este furios, este posibil ca nici o soluție să nu-l facă să se simtă mai bine. Lasă-l să se calmeze și apoi discută sau propune oferta ta.

7.Păstrează-ți calmul și continuă 

Conflictul este o parte a afacerii. Modul în care reacționezi în condiții de incendiu influențează viitorul relațiilor tale cu clienții. Fraza ”Clientul are întotdeauna dreptate” este încă actuală.

Nu uita că oamenii vor reflecta de multe ori semnalele emoționale pe care le emiți. Dacă răspunzi cu ostilitate și furie, nu te aștepta la amabilitate și înțelegere în schimb.

Inteligența emoțională poate fi utilizată pentru a calma furtuna, deci utilizează aceste sfaturi pentru navigarea următorului conflict cu un client dificil.

Mulțumesc că distribui!

You Might Also Like